PALVELUA PAIKAN PÄÄLLÄ
Sahatavara-asiakkaiden tekninen asiakaspalvelu tarjoaa henkilökohtaisia asiakaskäyntejä sekä nopeampaa reagointia palautteeseen.
Teksti: Katri Riihivaara Kuva: Christian Jakowleff
Kun ensimmäiset sahatavarapaketit lähtivät Metsä Fibren uudelta Rauman sahalta asiakkaalle, lähti pakettia vastaan- ottamaan Tanskaan myös tekninen asiakaspalvelupäällikkö Victoria Eklund. Paikan päällä asiakas ja Eklund tarkastivat sahatavaran laadun yhdessä. ”Avasimme kuormasta kaksi pakettia”, Eklund kertoo. ”Tyypillisesti sahatavarasta tarkastetaan silmämääräisesti erilaisia ominaisuuksia, kuten halkeamia, ja mitataan kosteus sekä dimensiot.” Paketti sai asiakkaan hyväksynnän, ja Rauman sahalta toimitetaan jatkossakin sahatavaraa Tanskaan.
Tekninen asiakaspalvelu on osa Metsä Fibren strategiaa. Selluliiketoiminnassa sen avulla on monien vuosien aikana saatu lisättyä sekä asiakkaiden että omien tehtaiden tehok- kuutta, ja ymmärrys asiakkaiden tarpeista on kasvanut. Saha- tavaraliiketoiminnassa tekninen asiakaspalvelu auttaa osaltaan hyödyntämään puun parhaalla tavalla läpi arvoketjun.
Palvelu, josta halutaan pitää kiinni
Aluksi tekninen asiakaspalvelu painottuu uuden Rauman sahan toimituksiin ja asiakkaisiin Euroopassa sekä Japanissa. ”Strategiamme mukaisesti haluamme kehittää omaamme ja asiakkaidemme tehokkuutta koko arvoketjussa. Asiak- kaille se näkyy niin, että lopputuote toimii aina samalla tavalla ilman yllätyksiä tai häiriöitä”, teknisestä asiakaspal- velusta vastaava myyntipalvelujohtaja Tom Nickull kertoo. Metsä Fibren tuotantoprosesseista keräämä laatudata on keskeisessä roolissa asiakkaiden liiketoiminnan tukemisessa. Asiakaspalvelun kautta saatu palaute puolestaan auttaa löy- tämään parhaan käytön datalle. ”Esimerkiksi toimitusten vastaanottotarkastukset syövät asiakkaan resursseja. Tutkimme parhaillaan, voisiko tarjoa- mamme data auttaa näissä tilanteissa.” Eklund kertoo, että tekninen asiakaspalvelu on otettu asi- akkaiden päässä hyvin vastaan, ja sen kehitykseltä odotetaan paljon. Palvelu tarjoaa avainasiakkaille lisäarvoa sahatavara- toimituksiin maksutta. Parhaan hyödyn palvelusta saa, kun asiakas kertoo avoi- mesti omasta tuotantoprosessistaan. Eklundia vastaanotta- massa on tyypillisesti henkilö asiakkaan tuotannosta, jolloin kommunikointi teknisistä seikoista on helpompaa. ”Selluliiketoiminnan puolelta olemme oppineet, että kun asiakas aloittaa teknisen asiakaspalvelun kanssamme, ei siitä enää haluta luopua. Tulevaisuudessa toivomme myös, että voimme olla mukana asiakkaiden omissa kehitysprojekteissa”, Nickull summaa.•
Tähtäimessä tehokkuus
Metsä Fibren sahatavaran teknisestä asiakaspalvelusta vas- taava Eklund kiertää avainasiakkaiden luona Euroopassa ja Japanissa esittelemässä uutta palvelua sahatavara-asiakkaille. ”Teknisen asiakaspalvelun tavoitteena on kehittää asiak- kaidemme liiketoimintaa. Seuraamme sahatavaramme laatua ja sitä, miten se toimii asiakkaiden tuotantoprosessissa. Pal- velu toteutetaan henkilökohtaisilla käynneillä, joiden avulla saan jatkuvasti parempaa ymmärrystä asiakkaan tarpeista.” Aiemmin Eklund toimi tuotantoinsinöörinä Rengon sa- halla. Teknisestä taustasta on etua, kun hän toimii viestin- viejänä sahoilta asiakkaalle ja takaisin. Paikallinen vastuu- myyjä on asiakkaille edelleen tärkeässä roolissa, mutta Eklundin välittämän palautteen avulla mahdollisiin ongel- miin voidaan puuttua nopeasti, ja siten varmistaa asiakkaiden tuotannon häiriötön toiminta. ”Rauman sahallakin odotettiin kovasti asiakkaan palau- tetta ensimmäisistä toimituksista. Tuotannossa on tärkeää saada ripeästi tietoa siitä, miten tuotteita ja niiden ominai- suuksia voitaisiin kehittää.”
38
TIMBER
Powered by FlippingBook